3 façons de comprendre les attentes des clients

عندما كنت أحد عملاء، لديك توقعات للشركات.
عندما كنت مديرا، لديك توقعات للموظفين. عندما كنت موظفا، لديك توقعات للقادة.
توقعات لا مفر منها.


ولكن ما هو غير محددة ما هو عليه، كبير (أو صغير) وسبب وجودهم هناك، . نحن نعرف التوقعات سيكون موجودا، ولكن ماذا وكيف وماذا يفعلون - ما يهم حقا.
ويستند نوعية تجربة العملاء على ما يحصلون عليه من الشركة مقابل ما تحصل عليه من المتوقع أن شركتك. إذا كانت حصلت على أقل بكثير، وسوف يكون أسوأ تجربتهم. إذا كانت حصلت على أكثر بكثير، وسوف تكون تجربتهم أفضل. انها بسيطة جدا.

لذلك، إذا كنا لا نستطيع أن نفهم هذا الجانب (توقعات العملاء) من تجربة العملاء، فإننا سوف نسعى لإغلاق فجوة أننا لم تقاس حتى الان.

يمكن عادة هذه التفاصيل الثلاثة (ما، كيف ولماذا) تحدد من خلال البحث، ولكن، من المهم أن نلاحظ أن الشركة يمكن أن تعرف كل شيء عن التوقعات نادرا عملائها. بعض التوقعات غير موضوعية تماما، فهم لذلك كل التوقعات وكل زبون سيكون مضيعة للوقت - ما هو أهم هو السعي لفهم الأنماط.

ما التوقعات لديك عملاء لا؟ كيف كبيرة هي؟ ولماذا لديهم هذه التوقعات محددة؟ هذه هي الأسئلة في متناول اليد.

ما التوقعات لديك عملاء لا؟

السؤال الأول يسمح لك لاستهداف أشياء معينة أن الزبائن يريدون أن يروا والخبرة والحصول عليها. الإجابة عن هذا السؤال يتيح لك المعلومات الأكثر ملموسة لمتابعة، خاصة إذا كنت ترغب في اتخاذ إجراءات على المدى القصير. إذا كان الزبائن لا يبدو أن الرعاية حول ما إذا كان أو لم يكن لديك حمام في مرفق الخاص بك، وإعادة توجيه الأموال التي قد استثمرت في إعادة عرض دورات المياه الخاصة بك في ما لا نتوقع أن نرى.

كيف كبيرة هي؟

حجم توقعاتهم هو مقياس المفيد للحصول على لأنه يعطي فريقك على تقدير حجم الجائزة. وعلاوة على ذلك، الإجابة عن هذا السؤال يمنحك المزيد من التبصر في كيفية الإجابة (ولماذا للرد) السؤال الأخير. إذا تكتشف أن توقعات العملاء غير واقعية للغاية في جميع المجالات، ثم تعرف يجب أن يكون هناك سبب وجيه جدا لديهم أفكار العملاء غير عملي فيما يتعلق مثل ما يستحقون. وبعبارة أخرى، لا يمكن معرفة ما إذا كان أو لا كنت على مقربة من تلبية توقعات عملائك أو بعيدا عن تسليمها تماما، أقول لك شيئا عن العملاء حيث يتم الخروج مع توقعاتهم.

لماذا لديهم هذه التوقعات؟

وأن يقودنا إلى رقم 3، لماذا لديهم توقعات يفعلون؟
لم إعلان تشغيل في الآونة الأخيرة؟
لم منافس يدلي ببيان عن شركتك؟  
لم شخص في وسائل الإعلام تعترف الشركة عن شيء محدد؟  
لم تحصل مؤخرا الرئيس التنفيذي الجديد؟  

إلى حد ما، الزبائن يحصلون على توقعاتهم من شيء ما أو شخص ما، وأنه من المهم أن تعرف مصدر - على خلاف ذلك، لا يمكنك التأثير هذا المصدر في الاتجاه الصحيح. 

التوقعات ليست سيئة، في حد ذاتها. ولكن إذا كنت فهمها، فأنت أكثر عرضة لاستخدامها لصالحك بدلا من السماح لهم تحديد القرارات عملائك. وأنه لا يمكن السيطرة تماما ما يتوقع العملاء، واتخاذ السيطرة على ما تستطيع - والسبب، وحجم ومصدر.